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德州12345市民热线 春节放假“不断线”

2018-2-22 10:14| 编辑: 小小河| 查看: 2657| 评论: 0

摘要 : 2月15日,农历大年三十,在这个阖家团圆的日子里,12345市民热线受理大厅电话铃声接连不断,与平时别无二致。“您好,欢迎致电12345市民热线,请问有什么可以帮您? ”下午4点,接线员褚逢阁一边认真接听市民来电, ...
      
       2月15日,农历大年三十,在这个阖家团圆的日子里,12345市民热线受理大厅电话铃声接连不断,与平时别无二致。“您好,欢迎致电12345市民热线,请问有什么可以帮您? ”下午4点,接线员褚逢阁一边认真接听市民来电,一边在电脑上仔细记录。原来家住德城区的池女士反映家中有线电视信号出现故障,节目无法正常播出。“大过年的,一家人还等着一起看春晚呢。 ”褚逢阁当即反馈给山东广电网络有限公司德州分公司,对方答应派人立即到池女士家中维修。挂掉电话后,褚逢阁翻了翻工作笔记,自己一下午接到了10多个电话,嗓音有些沙哑,赶紧喝了口水润润喉咙,以保持最佳工作状态。
  12345市民热线春节假期照常运行。根据以往经验,这期间投诉主要集中在供电、供暖、有线电视和一些突发性问题,市民热线已提前制定预案,与部门单位做好对接,开通紧急联络渠道,第一时间为市民排忧解难,确保春节假期服务不打烊。“谁碰到些烦心事儿,情绪都会不好,来电说话一般比较冲。接线员一言一行代表政府形象,遇到这类事情我们就会换位思考,心平气和地接听来电。 ”值班长郭莹说。在市民热线工作已经7年的她,每年春节都坚守在工作岗位。“能帮市民顺利解决问题很有成就感,有些市民会专门打来问候春节快乐,真得很暖心。 ”
  晚上6点,接线员们开始轮流休息吃晚饭。在休息室,郭莹为大家煮好了饺子,桌子上还放着一个大蛋糕。“饺子和蛋糕都是单位准备的,每次过节加班都有。 ”当天在岗的共有16人,都是二十几岁的年纪,褚逢阁刚入职1个月,遇到春节值班,年三十、正月初一两天都要在单位度过;准妈妈刘月怀孕5个月了,全家人都很支持她的工作,丈夫每天送她上下班……据统计,大年三十当天,12345市民热线共接到市民投诉1211件,直接答复508件。

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