财经 来源：中国金融新闻网 2021-10-09 02:02:37
“黄行长，感谢你们组织的活动，我在这里涨了知识，交了朋友，再也不怕陌生来电骗取我的养老钱了！”近日，来自湖南省常德市的王女士参加了“悦享夕阳”活动，这是该市老年人金融服务示范网点——建行洞庭大道支行创新开展的系列助老活动之一，也是人行常德市中支以“老年人金融服务示范网点”创建、提升适老金融服务水平的一个缩影。
今年以来，人行常德市中支将“老年人金融服务示范网点”创建作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，实施“四化”举措，引导银行机构有效提升适老金融服务水平，增强了老年人的获得感、满足感、幸福感，树立了金融为民的良好形象。
推广标准化设施
人行常德市中支印发《老年人金融服务示范网点创建指引》，坚持“自愿申报、统一标准、鼓励创新”的原则，引导银行机构增添多功能、无障碍、便利化的标准化适老设施。
根据指引要求，各金融机构升级适老平台，优化智能终端，突出语音、大字等便利化功能。如交行常德市分行、建行常德市分行、平安银行常德市分行、广发银行常德市分行升级手机银行、智慧柜台为大字版，民生银行常德市分行、工行常德市分行分别创设“长辈版”“幸福生活版”手机银行。
同时，配备适老器材，统一预留无障碍通道，摆放“敬老专座”，放置老花镜、大字语音盲文计算器、语音点钞机等。指定老年客群优先服务柜台，规范张贴爱心窗口标识，优先为老年客户群体办理业务。截至目前，该市已创建“示范网点”32个，涵盖市内2个区、7县（市），市级银行机构创建参与率近六成。
推出专属化服务
人行常德市中支指导银行机构聚焦老年人客户的高频业务和服务场景，精心设计老年人专属服务，满足老年人客户的特殊需求。
各家银行机构延伸柜台服务，开设“敬老专线”电话银行，24小时畅通服务热线，对确需本人而又无法前往网点办理业务的老年客户提供双人上门服务。指定业务娴熟、服务态度好的人员提供老年专属服务，并将人员信息公布在公示栏，同时依托大数据智能识别技术，设置“老年客户优享服务”优先调号，在老年帮扶岗引导下实现服务“一键直达”。针对老年人客户风险偏好较低的特点，推出老年客户专属产品，为其筛选专属投资理财产品。
今年以来，常德市“示范网点”已累计办理上门服务58次。据对600名老年人对所获银行服务评价问卷调查显示，“非常满意”和“满意”占比达99.67%，“示范网点”单笔业务平均时长缩短了5分钟。
为做好“示范网点”创建的相关宣传，人行常德市中支制作了系列宣传视频，通过各家银行智慧屏、微信公众号等进行宣传，线下定期组织金融知识课堂、消费者座谈会等活动拓宽交流渠道，增强老年人对反电诈和个人信息保护意识。
该中支联合社区走进老年大学、老年人福利院，共建共创金融知识传播公益性场所，定期或不定期开展各类金融知识宣传。成立老年客群宣传服务队，累计为2000多名老年客户安装公安部防诈APP，开展专业防诈宣传。据金融素养问卷调查显示，常德市消费者金融知识与金融行为得分均居全省前列，老年人群体防电诈意识显著增强，全市案件数量明显下降。
提供人性化关怀
人行常德市中支指导银行机构关注老年客群身心健康，提供贴心暖心的增值服务，打造老年人爱心港湾。
各银行机构均设置专属休息等候专区，配备书报、饮水机、点验钞机、手机充电器、医疗箱等，提供纸杯、雨具、卫生纸等服务用品，上架跳棋、象棋等休闲娱乐用品。建立“老年人客户电子档案”，在征得客户同意的前提下，收集老年人客户家庭状况（子女）、生日、兴趣爱好、健康状况、风险偏好、联系方式等信息，定期维护管理，实现服务精准化。推出“健康存折”，定期邀请专业人士为老年人客户测量血压、诊断脉搏，及时进行健康提示；根据老年人客户的兴趣爱好，分类开展广场舞、诗歌朗颂、书法等团体活动65次，丰富了老年人的精神生活。
常德市“老年人金融服务示范网点”创建工作，让全市银行机构老年人服务投入力度不断加大，线上线下老年人金融业务进一步便利化、金融业服务老年人意识显著增强，基层银行机构勇于履行社会责任的形象进一步确立，得到地方政府和社会公众的广泛认同与好评。
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