大连农商银行甘井子支行举办消费投诉应急演练

财经 来源:中国金融新闻网 2021-10-09 01:18:31

本网讯 记者李南妮 通讯员邵海峰报道 近日,大连农商银行甘井子支行举办了一次别开生面的消费投诉应急演练。

甘井子支行下辖的三家支行分别模拟了三个具有代表性的投诉案例,并通过演练全面展示了各网点的投诉应急处置方案。如红旗支行演练的投诉案例,起因是一位老人到网点开卡购买理财,但由于对理财产品不了解,将原因归咎于银行,引起了女儿的误会,针对这一情况,银行工作人员主动登门解释,消除误会,赢得了客户的理解和赞誉。山东路支行模拟了一起错将客户关联补贴存折进行了销户处理的投诉案例,大连湾支行模拟了一起客户恶意投诉以达到高额补偿心里预期的案例。

演练中,参与网点的主管、柜员、大堂经理等工作人员,分别进行角色扮演,情景再现,从而达到提升队伍应急能力的目的。该行消费者权益保护相关负责人表示:“遇到老人办理开卡、购买理财等业务时,我们必须履行调查核实和风险提示义务,筑好客户资金安全的第一道防线。同时,作为银行工作人员,第一时间并不是要和客户争论对错,而是要首先站在客户的角度,帮助客户解决问题。另外,为了防范投诉升级和舆情风险,银行也要善于借助调解等法律手段,尽快妥善处理投诉。”

该行相关负责人表示,此次演练有助于推动该行不断创新消保工作思路和工作方法,全面推动消保工作扎实有序开展,更好地体现金融为民、维护群众根本利益的服务理念。该行将通过常态化开展演练活动,逐步建立起一支科学高效、训练有素的消费投诉应急处置队伍,并以消费投诉应急演练为契机,认真查找消费投诉处理的薄弱环节和不足之处,不断完善消费投诉处理流程和应急处置机制,更好地维护金融秩序稳定,保护消费者的合法权益。

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