财经 来源：金融时报-中国金融新闻网 2022-03-15 09:35:09
时代的进步、社会的发展以及金融消费者意识的觉醒，对金融机构的金融消费者权益保护工作提出了更高的要求。秉持“普之城乡、惠之于民”的发展理念，践行首都地区国有大行的社会责任，邮储银行北京分行于“3·15”国际消费者权益日来临之际，因地制宜、结合实际，以消费者为中心强化消费者权益保护工作，组织开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周系列活动。
启动特色主题宣传 贴心金融服务不中断
今年“3·15”国际消费者权益日期间，邮储银行北京分行聚焦金融消费者的实际需求，启动“共促消费公平 共享数字金融”为主题的系列宣传教育。通过建立“邮储驿站”，打造北京劳动者的服务港湾；通过服务升级，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”；延伸网点服务触角，普惠金融为消费者“解难题”——从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平。
活动期间，邮储银行北京分行切实做到三个“第一时间”：第一时间提供“关心、爱心、贴心”的金融服务，重点推广老年客群综合服务举措，提升老年客群的金融服务获得感；第一时间打造线上金融知识讲堂，定制多种多样的“3·15”特别宣教视频，确保消费者“足不出户”也能获取金融知识；第一时间组织开展包括进校园、进社区、进乡村、进商圈、进企业在内的“五进”户外宣传活动，营造浓郁的宣传氛围。
此外，邮储银行北京分行安排专业投诉调解员轮班值守、实时接线，畅通消费者投诉处理流程，倾听消费者心声，快速响应消费者诉求。对于投诉反映焦点、社会关注热点、新业态盲点等，邮储银行北京分行及时开展风险提示，提示消费者注意防范非法集资、非法放贷、金融诈骗等非法金融活动侵害，重点加强对资管新规的教育宣传，引导老年消费者“不乱投”，树立理性投资、价值投资观念；引导年轻消费者“不乱贷”，树立理性借贷消费理念，远离校园不良网络贷款侵害。
推动解决“数字鸿沟” 适老化升级关爱“夕阳红”
作为首都地区最早发放养老金的金融机构之一，邮储银行北京分行服务代发养老金人数已达128万人，累计代发金额近9000亿元。秉持“人嫌细微，我宁繁琐；不争大利，但求稳妥”的经营方针，邮储银行北京分行高度重视适老化服务，充分利用自身网点优势，积极帮助消费者尤其是特殊客群跨越“数字鸿沟”。
强化硬件建设，邮储银行北京分行在营业网点铺设无障碍通道，开通老年人绿色通道，在叫号机上增加老年人优先取号功能，在自助设备上增加一键呼叫人工功能，及时为遇到困难的老年客户提供帮助。在网点设置“爱心座椅”，增配老花镜、放大镜、消毒液等便民服务用品，处处体现人性化服务。在养老金代发日等老年客户服务高峰，营业网点会根据老年客流变化情况，灵活调整弹性窗口数量，灵活增配厅堂服务人员，引导、辅助老年人选择使用柜面或自助设备等多种渠道办理业务，避免排队时间过长。
重视实时在线服务，邮储银行北京分行推广大字版手机银行、电话银行尊长热线、手机银行语音辅助功能、手机银行人工客服服务等新功能，提升线上渠道便利性。辖内自营网点探索“离行轻型化”模式，配备新型移动展业终端，为有需要的老年客户提供便捷的移动上门服务，扩大营业网点服务半径。
弥合数字鸿沟，邮储银行北京分行持续开展老年客群宣教。如在养老金发放日期间，利用客户在网点办理业务的等候时间，开展手机银行APP使用小课堂，帮助老年人了解线上产品，教会老年人如何使用手机银行办理业务、参与活动，培养老年客群线上渠道使用习惯；另一方面，有针对性地向老年客户普及金融安全知识，警银联合围绕投资理财、资产配置、防范诈骗等方面为老人答疑解惑，双管齐下，帮老年客户守住“养老钱”。
延伸网点服务触角 普惠金融为消费者解难题
利用数字化技术拓展金融服务广度和深度，邮储银行北京分行多措并举进行数字化创新，坚持落细、落小、落实，做到提质、提效、提升，为广大消费者提供更安全、更贴心、更直接的便利化服务，提升人民群众的幸福感、获得感和满意度。
邮储银行北京分行推出开放式缴费平台，打造线上、线下相结合的便民缴费服务体系。截至目前已有近500家北京市服务收费单位入驻，覆盖公共缴费、供热供电、非税社保、党团费、物业、教培等行业，通过数字化转型帮助客户解决“跑腿缴费”“人工记账”“人工代缴”等缴费难问题。
聚焦客户体验提升，邮储银行北京分行积极推进“智能网点”建设，设立邮储驿站、敬老专台、智能柜台，打造智慧理财室、公众教育区、无障碍通道，定期开展服务礼仪规范和服务行为规范检查评分，持续提升营业网点服务能力。
聚焦消费者融资需求，邮储银行北京分行不断加强科技赋能，推出针对信用户的线上信用贷款，全面开展信用户、信用村信息采集和自动评级授信，逐步构建起邮储银行农户信息大数据平台，将金融服务送到农户家门口，实现了让信息多跑路、农户少跑腿的目标。支持春耕备耕，邮储银行北京分行携手农业龙头企业推行“粮食银行+”模式，为处于农业龙头企业供应链下游的农户提供小额贷款，用于采购各项农资产品与服务，贷款产品操作方便、审批迅速、支用快捷，打破传统贷款线下调查及签约模式，切实在春耕耕作时节为农户提供融资支持。
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