财经 来源：金融时报-中国金融新闻网 2022-03-15 21:32:24
本网讯 记者周轩千报道 工行上海市分行始终高度重视消费者权益工作，把“以客户为中心”作为工作的初心和使命，将保护消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，切实将消费者权益保护工作融入日常经营以及产品和服务中，做实、做细、做好消费者权益保护工作。正值国际消费者权益保护日，工行上海市分行组织的“3·15”消费者权益保护教育宣传活动正在线上线下火热开展中。自3月1日起，该行全市400多家网点在严格落实疫情防控措施的基础上，开展多元化、多渠道、高频次的金融知识普及活动，持续深化“3·15”系列宣教活动。
扎紧制度“篱笆”，践行为民服务宗旨。工行上海市分行将消费者权益保护纳入公司治理和经营发展规划，立足于建立健全的消费者权益保护体制机制，从根本上保障消费者的长远利益。近年来，该行对消保制度体系进行全面梳理，完善修订了包括消保投诉管理、消保审查、教育宣传管理、理财产品销售、信息保护等一系列制度办法，明确了全行消保工作在职责分工、产品与服务管理、宣传教育、投诉处理、合规销售、信息保护等方面的具体工作要求，推动全行各项管理和服务制度有效落实消费者权益保护工作相关要求。该行每年制定消保年度工作计划，持续推进消费者权益保护各项工作举措，并在全行举办消保标兵劳动竞赛活动，加大消保培训力度和频率，形成全行齐抓共管、重视消保的管理格局和工作氛围。
聚焦日常服务场景，优化客户体验。工行上海市分行聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，致力于提供便利化服务。例如，在基础金融服务领域，该行依托“随申办市民云”APP，向市民提供外币预约兑换、网点信息定位查询、资信证明开立等一系列便民服务。
深化适老金融服务，解决“数字鸿沟”。工行上海市分行积极推广“工银爱相伴”老年客群服务品牌，打造老年客户专属的业务办理渠道，帮助老年人克服“数字鸿沟”，解决老年人业务办理难的问题，提高老年群体业务办理的满意度。例如，该行在ATM机上设置老年专用界面，ATM上全流程提高金额、户名等关键信息可视度，用差异化颜色区分“确认、取消”按钮，老年客户在智能柜员机上通过刷脸、输密即可办理常见低风险业务，解决老年客户忘带银行卡、带错卡等情况下的业务办理需求。
布局智能风控，保障客户账户安全。工行研发推出“工银智能卫士”账户安全管理服务，免费供个人客户使用。同时，该行网点在业务办理的关键环节，通过主动识别和及时进行风险提示，帮助客户识破各种利用疫情、投资、中奖、警方安全账户等名义的诈骗活动，成功劝阻了多位受不法分子诱导前来办理转账汇款的客户，成功阻断第三方诈骗行为。
创新公众宣教，线上线下齐发力。工行上海市分行积极构建多元化、立体化的宣教模式，结合消保宣教品牌，先后推出一系列有新意的宣教活动。该行持续拓展线上宣教新平台，通过APP游戏吸引消费者参与金融知识问答；同时，推出“消保微课堂”系列宣教专栏，由该行消保形象大使“消保小超人”带领消费者一起阅读原创漫画、观看趣味宣教短视频、参与金融知识问答、学习消保典型案例和风险提示。此外，该行针对特殊弱势群体发送公益短信，提示增强风险防范意识。
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