财经 来源：金融时报-中国金融新闻网 2022-04-12 09:41:00
近年来，人行天津分行坚持“金融为民”理念，畅通金融消费投诉处理“接、转、办、核、结”全链条、全环节，以“人民利益一分都不能少，为民情怀万分都不算多”的精神，推动投诉处理工作从“案件结”向“事情了”的转变。
人行天津分行努力实现12363热线“接得通”、金融机构主体责任“压得实”、金融消费者“急难愁盼”事情“办得好”三大目标，切实维护金融消费者的合法权益。在持续努力下，该行有效解决了一批金融消费者关心的金融难点热点问题。其中，对于消费者反映的转账未到账、银行卡密码重置、账户流水打印等事项，按照“急事急办”原则，一般要求机构在“T+1”内解决；对于老年消费者关注的社保卡取款、远程身份核实、重症监护病人医疗费用支付难题等事项，按照“特事特办”原则，及时给予协调帮助，真正提升老年金融消费者在金融服务中的获得感、幸福感；对于多年无法化解的金融矛盾纠纷，按照“难事重点办”的原则，找准问题症结，打开消费者心结，充分运用人民调解方式化解纠纷，真正做到“案结事了”。
同时，该行采取多方面措施，不断提升金融消费权益保护工作水平。
规范应答咨询投诉，提升“接”的质量。人行天津分行持续优化“12363”接听应答工作，全面提升接听应答环节接通率和响应度。通过服务规范、应答培训、按日抽检、定期监测等方式，持续提高话务员的业务能力、责任意识和服务水平，推动“12363”接听应答服务品质全方位提升，将为民服务落实到“12363”每一通电话接听服务中。
持续开展学习研究，加强“转”的研判。持续关注投诉咨询热点问题，密切跟进最新法规政策，及时更新应答知识库，提高投诉咨询处理知识储备。以“接诉即办”为目标，对接收的投诉问题及时分析研判，努力提升投诉审核转办效率，全面提高投诉管理工作的响应度，对于职责范围内的投诉事项均及时予以审核转办。
快速解决关键急事，提高“办”的实效。持续压实金融机构投诉处理主体责任，对投诉处理情况进行跟踪督办，避免投诉事项“一转了之”。对于能快速解决的问题，要求被诉机构第一时间与投诉人协商解决方案，认真倾听投诉人诉求，妥善高效化解矛盾纠纷，不断优化金融服务。
准确解开问题死结，强化“核”的力度。人行天津分行持续关注金融机构投诉处理反馈情况，对投诉事项争议焦点、调查结果及证据、处理依据、与金融消费者的沟通情况、消费者满意度等要素进行逐项审核。对经转办未能达成和解、消费者满意度不高的投诉，重新审核消费者的诉求是否合理、金融机构的行为是否规范。对于消费者合理诉求，积极引导当事人充分运用人民调解方式化解矛盾，从根源解决纠纷。
有效实行清单管理，严格“结”的管控。制定重点人群、疑难投诉清单，对于老年人等群体投诉、长期无法和解的投诉、反复投诉等实行拉单列表式管理，针对个案提出有效化解方案，在精细化解上花更大力气、下更大功夫。对于清单事项，严格按照问题是否完全解决或者是否提供公平合理的解决方案等处理结果进行结案管控。
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