风投 来源：吴双休公众号 2020-07-02 08:37:42
大促接待作为客服工作，只是刚刚拉开序幕，真正的战斗是大促之后无数的售后问题，一般店铺的成交订单和售后订单基本都是成正比，大促的后遗症，无法避免带来很多售后问题，其中关于评价是每个店铺无法忽视的问题之一。
今天就讨论关于评价里的一个现象，为什么顾客已退款了，还能继续评价呢?
我们把可能存在的情况，给大家简单分享下，客服在以后遇见类似的售后情况，会更加清晰明了。
首先我们整理下常见的一些可评价情况
①交易成功后，0-15天内，买家可以对商品和店铺进行评价。
②如果买家给了好评，天猫系统会自动给顾客好评。集市店，15天系统会自动默认好评(集市卖家可以在服务市场选择自动回评的软件)
③如果买家没给好评，但是卖家(集市店)主动给了好评，15天后系统会自动默认给予好评的。
特别友情提醒：现在顾客越来越懒得评价，作为集市店卖家可以主动给予好评。否则交易成功15内，双方都没给对方评价，那这个交易就是无评价加分的。
可惜天猫店目前是没有主动评价的按键，如果顾客不给评价，商家无法给评价
其次我们来了解下不太常见，但是依旧可以评价的情况，也就是很多商家不太理解的，明明都处理售后了，已给顾客退款或者退货了，最后还是落了个负面的评价。客服熟悉以下几种售后场景，可以尽量规避类似的操作。
①未发货状态，顾客选择了仅退款，卖家没注意后台操作了发货，这个时候顾客会来联系再次退款，如果继续选择仅退款，顾客是可以评价的。
处理建议：如果是卖家已发货状态，客服可以引导顾客选择退货退款，那样评价入口是关闭的。
②顾客收到货，选择了仅退款，部分退款，这个时候顾客还是可以继续评价的。
处理建议：如果是因为活动差价，或者瑕疵补款的情况下，客服可以引导顾客先给咱们评价，再申请售后退运费。或者是引导退款退货中的部分退款，那样评价入口是关闭的。
③顾客在退货的时候，选择了不需要退货，仅退款退运费，订单也是有评价入口的。
处理建议：客服需要注意在顾客选择退换货理由时进行引导，走正常的退货退款的流程，那样订单就是关闭状态，无法再评价。
④顾客交易成功，之后选择了申请售后的退货退款，订单还是有评价入口的
处理建议：这个目前系统就是这样的设置，当然如果在沟通的过程中，买家如果以差评要挟，或者涉及到同行竞争，可以联系小二，当做恶意评价处理。
举一反三，有种比较常见的售后场景，有时候顾客来咨询，是比较犹豫的，又想换货，又想退货很纠结，等到订单成交易成功状态，之后再申请售后，那客服该如何处理呢?
处理建议：如果顾客还在犹豫纠结的阶段，建议客服可以适当的延长一下交易确认时间，等到顾客确认退货的时候，可以引导走退货退款的交易流程。
最后就是交易成功，顾客如果先给了咱们负面的评价，再申请售后的退货退款，那个评价也是无法删除和修改的。已经不知道用什么语言来形容遇见此类情况，售后客服的心理阴影面积。
不能评价的订单情况比较简单
①有些特殊类目暂时不支持评价
②退款成功，交易关闭的订单，没有评价入口
②交易成功，超过15天的订单，没有评价入口，不过在180内都可以追加评价
友情提醒，追加评价是无法修改和删除的。
店铺的评价维护，是一个长期而又细致的工作，我们无需把评价弄的都和托一样，全是一片赞美之声，真实的，友好的反馈意见，对于商家是一种监督和鞭策，也会促进其他的顾客的交易信心。
但是对于一些特别不满的顾客，客服在处理的时候，还是需要处理方式方法，别赔了夫人又折兵，东西退了，还留下一大堆的带有情绪的负面评价，影响下一个顾客的购物决定。
免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。
