财经 来源：金融时报-中国金融新闻网 2022-10-11 09:40:48
为助力老年客户跨越“代际鸿沟”和“数字鸿沟”，上海银行业金融机构纷纷聚焦老年人高频金融场景，深耕厅堂服务，从软硬件设施、服务方式、人文关怀等方面提升网点适老化服务水平；加快线上适老金融服务改造，通过推出适老版手机银行、提供一键接入人工座席等服务，提升老年金融服务友好性和便捷性；不断丰富适老金融产品，加快布局健康养老体系；开展金融知识宣教活动，提升老年客群金融素养。
提升线下服务效能
(相关资料图)
对于习惯亲临网点的老者而言，营业网点始终是银行服务的一线。针对老年客户习惯早起赶赴网点办理业务的偏好，上海银行推出“服务早市”，安排部分网点提前30至60分钟对外营业。同时，为提升老年客户体验，上海银行客服热线首播语调整为代发养老金入账情况，方便老年客户第一时间触达关键信息；借助智能外呼能力，提前致电高频取现客户，提醒老年客户错峰办理业务。农行上海市分行在老年客户群体数量较多的居民区、大型居住社区增设网点数量，在网点内打造“浓情暖域”服务专区，并在现有上海银行业敬老服务网点和无障碍环境建设网点的基础上计划再打造两家无障碍环境建设网点，在全行网点增强适老化特色。
上海地区各家银行纷纷在营业网点设置爱心窗口标识，开辟对老年客户等特殊群体的绿色通道；设置弹性窗口，必要时开启或增设人工柜台；配备老花镜、放大镜等各种常用便民服务设施。浙商银行上海分行推出智能柜员机简约版，加大界面字体，突出语音提示。渤海银行上海分行在各网点自助设备区域推出“敬老专线”，可“一键直达”人工服务。各家银行还为行动不便、孤老等特殊客户提供上门核证、代理启用、上门启用、远程视频核实等服务。
上海银行、汇丰中国等银行尊重老年人习惯，保留传统的纸质存折、存单业务，提供纸质账单和回单。上海银行从2014年起在申城网点配置大字体、大提示音的存折取款机，部分网点还配置了智能机具存单柜；各网点配置厅堂服务人员、联动柜面等岗位，同时创新引入“导银”志愿者，及时帮助使用智能设备遇到困难的老年人，在保护客户隐私信息、业务合规的前提下辅助有使用意愿的老年人完成自助类交易。对于有意愿尝试自助机具的老年人，浙商银行上海分行要求网点人员主动耐心地做好机具使用指导，不得违规代替老年人操作，分支行不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率考核指标。
助力跨越“数字鸿沟”
沪上银行积极推进线上产品适老化改造，助老跨越“数字鸿沟”。上海银行在2016年推出专门面向中老年客户的“美好生活版”手机银行，还基于虚拟人技术推出手机银行数字员工服务，老年客户通过语音就可完成查账、转账等金融服务。工行上海市分行推出“幸福生活版”手机银行，提供基于智能语音的搜索和转账汇款业务，以最适宜人耳的频段播报语音；同时，实时智能监测客户行为，自动识别客户“受阻”场景，启动远程客服“同屏指导”，及时为老年客群和残障人士排忧解难；创新线上远程服务模式，实时协助办理密码重置、解除借记卡正式挂失等原来需要临柜办理的业务。汇丰中国手机银行App加强了语音阅读功能，方便弱视群体或者视力不好的老年人使用语音模式操作。在客户开启手机语音（朗读）模式下，该App会在密码、信用卡安全码输入场景进行语音提示，提醒老年人注意周围环境。据悉，该行在设计实施转账和支付的流程时，就考虑了老年人等人群的使用体验，并通过了相关易用性测试。大华银行尊享财富手机应用同样设有老年人专属关怀页面“语音读屏服务”以及“一键呼叫人工客服”服务。渤海银行上海分行对自助设备端交易增加“放大镜”功能，老年人及视力受限人员等客户群体可以通过拖拽对内容进行局部放大。
在助力老年人丰富数字金融知识、增强网上金融风险防范意识方面，银行屡出新点子。上海银行自2020年11月起就在网点开设“市民课堂”，截至今年7月累计开展近2100堂课，服务约5.2万名老人；还通过在扇面上印制“线上业务办理操作指南”、工作人员现场指导等方式，方便老年客户随时随地学习。汇丰中国在客户等候区、电子银行区和柜台区摆放大字版《数字银行入门指南》，派专人进行讲解，让老年客户尽快了解数字渠道的优势，并学习最常用的功能。
丰富养老金融产品
除了“数字鸿沟”之外，老年人还面临代际导致的鸿沟，他们也想获得普惠的甚至定制化的金融服务。
银保监会出台《关于扩大养老理财产品试点范围的通知》后，工行上海市分行携手工银理财推出“长期、稳健、普惠”的养老理财产品，1元起购，让渡、免除各类费用和业绩报酬；考虑到5年封闭运作周期较长，产品还增加了特殊情形下的提前赎回条款，以备应急之需。浦发银行上海分行通过家庭综合资产配置规划服务，实现包括退休养老在内的财务目标；积极参与个人养老金账户试点；对养老方面的消费给予优惠利率支持。
厦门国际银行上海分行推出针对老年客群的专属银行卡产品，为老年客户豁免年费、工本费等10项费用，配置电话问诊、专家预约、送药上门等权益。渤海银行上海分行专为老年客户推出借记卡，免除年费、工本费、账户管理费、挂失补发工本费、短信提醒使用费等费用。
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